Dati in cambio di experience nel futuro dell’Hospitality

Attenta a indagare i fattori chiave per fidelizzare i consumatori dei settori ristorazione e alberghiero, nonché l’impatto della tecnologia nell’assicurare un’esperienza unica ai clienti degli hotel, Oracle ha annunciato il risultato di due iniziative di ricerca in cui, sono emerse, sia la domanda globale di programmi di fidelizzazione nel settore dell’ospitalità, sia il ruolo fondamentale giocato dalla tecnologia nel supportare il personale d’albergo nel creare esperienze indimenticabili per gli ospiti all’interno delle strutture ricettive.

Le potenzialità dei loyalty program

Oracle_HospitalityConsiderati un driver critico per identificare in ognuno dei settori indagati le abitudini dei consumatori, gli aspetti demografici e le potenzialità di personalizzazione, i programmi fedeltà consentono, infatti, all’industria dell’ospitalità in generale di mettere a punto esperienze in grado di incoraggiare atteggiamenti ripetitivi da parte dei consumatori.

Tanto che, per comprenderne al meglio le dinamiche di funzionamento, Oracle Hospitality ha recentemente condotto un’indagine globale coinvolgendo 6.500 ospiti di 8mila strutture alberghiere situate negli Stati Uniti, in Brasile, Messico, Australia, Inghilterra, Germania, Francia e Giappone.

Ne è emerso un quadro di generale interesse nel partecipare ai programmi fedeltà messi a punto dai settori food and beverage di cui, negli Stati Uniti, fanno già parte il 65 per cento dei consumatori interpellati, così come in Giappone dove, pur di fronte a una percentuale più bassa emersa dal sondaggio, quasi un terzo ha palesato l’appartenenza a un programma di fidelizzazione.

Oracle_LoyaltyE se le carte magnetiche plastificate si confermano al momento lo strumento più utilizzato da ben il 62 per cento del campione complessivo per certificare la propria fidelizzazione al momento dell’acquisto, le applicazioni mobile stanno guadagnando terreno come metodo preferibile, con un sostanziale consenso sia da parte dei cosiddetti Millennials nati tra il 1980 e il 2000, sia degli appartenenti alla Generazione X nati tra il 1963 e il 1980.

Ancora una volta, risparmio economico (71%) e prodotti gratuiti (63%) sono risultati i premi più attraenti per i consumatori iscritti ai programmi fedeltà.

Il dato quando serve davvero

Oracle_Hospitality_2Da qui la creazione di un’offerta differenziata per il settore dell’Hospitality che, in Oracle, sfrutta tecnologie best-in-class, per fornire soluzioni cloud Pos strutturate in suite integrate per l’analisi dei dati sulla nuvola utili a ridurre al minimo la creazione di silos di informazioni non pertinenti o che rischiano di fornire false prospettive creando un mancato coinvolgimento degli utenti.

Il tutto vanificando il valore dei programmi fedeltà che, secondo i risultati delle indagini condotte, confermano la loro capacità di offrire agli operatori della ristorazione una leva insostituibile per creare un database marketing con i gusti dei consumatori ai quali proporre esperienze e promo personalizzate.

Applicate al settore alberghiero, quest’ultimi consentirebbero, inoltre, di intrecciare proficue relazioni a lungo termine e di cogliere una fetta di business al momento non particolarmente presidiata, a livello globale, se è vero che bel il 58,7 per cento dell’intero campione indagato ha riferito di non appartenere ad alcun tipo di programma di fidelizzazione alberghiera.
I più propensi a beneficiare delle strutture ricettive che li propongono, sono risultati gli australiani (33,6%) e i messicani che, addirittura nel 53,8 per cento dei casi, hanno riferito di preferire alberghi in grado di proporre programmi di loyalty ai propri clienti. Per tutti, un elemento di distinzione è risultato la piena visibilità e controllo sulle modalità con cui è possibile beneficiare dei premi raggiunti in base a ciascun programma, e la possibilità di personalizzare la propria esperienza di ospiti presso le singole strutture scegliendo, ad esempio, la tipologia di camera, oppure ricevendo a titolo gratuito il quotidiano preferito o un trattamento d’orario più flessibile in fase di check out.

L’impatto della tecnologia sulla scelta dell’hotel

Interessata a comprendere meglio anche l’impatto della tecnologia sulla scelta della singola struttura ricettiva, Oracle Hospitality ha condotto un’ulteriore indagine interpellando 2.700 viaggiatori provenienti da Stati Uniti, Inghilterra, Francia e Gemania ai quali è stato chiesto un giudizio in merito agli investimenti in tecnologia che potrebbero risultare elemento differenziante rispetto all’offerta dei competitor.

Dall’indagine, attenta a prestare attenzione anche al punto di vista degli albergatori, sia di strutture indipendenti, sia di catene ricettive, al fine di valutare l’allineamento delle diverse attività tecnologiche intraprese rispetto alle aspettative degli ospiti, ha evidenziato una netta preferenza dei clienti, in primis d’Oltreoceano, per strutture alberghiere disposte a investire in innovazione per migliorare l’esperienza dei propri ospiti.

Oltre il 90 per cento dei manager in viaggio per lavoro, e l’80 per cento dei turisti interpellati ha, poi, riferito di apprezzare la possibilità di utilizzare il proprio smartphone per richiedere e ricevere servizi da parte dello staff preposto dalla struttura.

A fronte di ciò, oltre il 70 per cento e un ulteriore 64 per cento si sono, rispettivamente, detti disponibili a condividere con gli albergatori informazioni sulle proprie preferenze alimentari ed eventuali allergie, e i propri gusti in termini di intrattenimento.
Sempre secondo l’indagine, il 60 per cento degli ospiti che ricorrono direttamente a Internet per prenotare cene, attività ludiche, eventi e quant’altro durante il proprio soggiorno, preferirebbero ottenere questo tipo di assistenza dal personale d’albergo che, evidentemente, non si prodiga per proporlo.

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