Realtà virtuale e chatbot sostituiranno le interazioni umane con i brand

Cresce il numero delle aziende che, da qui al 2020, prevede di implementare la realtà virtuale e di ricorrere a chatbot per interagire con loro.
A dirlo sono i dati di “Can Virtual Experiences Replace Reality?”, report realizzato da Oracle in collaborazione con Coleman Parkes intervistando 800 Chief marketing officer, Chief sales officer, senior marketer e senior sales executive in Francia, Olanda, Sud Africa e Gran Bretagna, impiegati nei settori manifattura e alta tecnologia, commercio online, e telecomunicazioni.

Ne viene fuori un quadro in cui, entro i prossimi quattro anni, più di tre quarti delle aziende offriranno ai clienti esperienze d’uso con realtà virtuale e chatbot, già adottate in qualche misura da oltre il 30 per cento del campione interpellato diminuendo di molto il peso dell’interazione umana.
Il tutto in risposta a inconfutabili trend di mercato secondo cui, non solo per i professionisti sales e marketing interpellati, le dinamiche della relazione fra aziende e clienti stanno cambiando.
La volontà è quella di offrire esperienze sempre più innovative e da ricordare ai propri clienti.

Basti pensare alla diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile e al crescente ricorso ad approcci “self service” da parte degli utenti nell’interazione con i singoli brand.
A confermarlo è il 40 per cento del campione interpellato nel report di Oracle, secondo cui, oggi, i clienti fanno più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta preferendo fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.

Da qui l’adozione, da parte di quasi la metà del campione interpellato di tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, mentre un altro 40 per cento prevede di farlo entro il 2020.

Il dato si conferma al centro

Vero è che, a fronte del vantaggio di chi per primo sperimenta e lancia servizi innovativi, mentre gli altri aspettano, c’è anche chi sottolinea il bisogno di procedere per gradi.
Sono ancora molte, infatti, le aziende che non riescono ad avere una visione completa sui loro singoli clienti e che dovrebbero dare priorità all’organizzazione dei dati già in loro possesso e dai quali estrarre il giusto valore per indirizzare al meglio il business.
Solo in riferimento al campione indagato, sono, infatti, il 60 per cento le realtà che non includono ancora i dati raccolti dalle interazioni sui social o dal Crm nelle proprie customer analytics.

Invertendo il trend, si avrebbe la possibilità di stupire i propri interlocutori non con tecnologie o effetti speciali ma con un’interazione veloce, utile, personalizzata a prescindere dal modo in cui è offerta.
Ci crede oltre il 40 per cento degli interpellati, pronto a concordare sul fatto che una analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore con maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico, mentre una percentuale del tutto simile raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavare da essi informazioni approfondite.

 

 

 

 

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